TOPICS

新着ニュース

2005年12月8日 Next Oneに山崎文栄堂が掲載されました!

DATETIME2005.12.08AUTHOR山崎文栄堂

『Next One』のトップページに山崎文栄堂【お客様満足度向上チーム】が取り上げられました。
※山崎文栄堂のラッキーコール(クレーム)への取り組みや、対応が詳細にわたって掲載されています。

[今回のテーマ:クレーム対応]
お客様からの業務改善の指摘

8月決算の同社では期初に「経営計画手帳」が社員全員に配布されるが、2004年9月から新しいページが加えられた。それが「ラッキーコール」。つまりはクレームの報告を徹底、奨励した項目である。

そこでは冒頭に「クレームはお客様からの業務改善の指摘」と書かれ、また「ラッキーコールがあった場合には、ボイスメールで社長・上司に即報告」「ラッキーコール発生の責任は追及しない。しかし社長・上司への報告、連絡を怠った場合には評価を下げる」などと記されている。

どの企業でも同じであろうが、クレーム対応はたまたま受けてしまった社員が奔走し、結局はひとりで処理することが多い。まさにババヌキのババをひいてしまったかのような状況だ。上司、役員は、じっさいに何がクレームとして起こっているのか認識しないままでいることが多いのだ。

そこで同社では、2004年7月に入社2年目の社員をリーダーとし、ラッキーコールの導入を開始。どんなささいなクレームがあっても、上司、社長に報告する仕組みを築いた。まずクレームが発生した場合には、データベースに状況を記入。するとそれは全社員に一斉配信される。次にクレームを受けた社員が、上司と社長にボイスメールで報告。クレーム後30分以内に、クレーム先にお詫びと対応を報告する電話をいれることとしている。
【HP本文より一部抜粋】